Иногда служащие непреднамеренно позволяют себе высказывания, которые оставляют у клиентов неприятный осадок. Проанализируйте приведенные ниже фразы. Определите, почему произнесения подобных фраз следует избегать в телефонном разговоре с клиентами, как лучше сказать в подобных ситуациях? Ответ обоснуйте.
1. К сожалению, госпожа Никитина еще обедает.
2. Я не знаю, где он. Может быть, Вы оставите свой телефон, я передам, чтобы он позвонил Вам.
3. Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила Вам.
4. У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?
5. Он пошел к врачу.
6. Она рано ушла домой.
7. К сожалению, господин Рыбаков еще не пришел.
8. Наш специалист (курьер, мастер…), вероятно, будет у Вас в пятницу.
9. Наверное, Ваш счет уже исправили.
Ответ:
1. К сожалению, госпожа Никитина еще обедает.
Напрасно происходит уточнение чем занимается госпожа Никитина, при этом само слово госпожа, в совокупности просто с фамилией не этично произносить
Правильная фраза:
К сожалению Вера Ивановна еще не подошла
2. Я не знаю, где он. Может быть, Вы оставите свой телефон, я передам, чтобы он позвонил Вам.
Данная фраза не относится к стилю делового общения.
Правильная фраза.
Не могли бы Вы оставить номер своего телефона, мы (он) свяжемся с Вами в ближайшее время
3. Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила Вам.
Недостоверность, сомнение в информации
Правильная фраза:
Она перезвонит Вам в ближайшее время как освободится
4. У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?
Нельзя говорить о проблемах с клиентом другим клиентам.
Правильная фраза:
Она сейчас занята, как освободится обязательно Вам перезвонит
5. Он пошел к врачу.
Уточняются факты личной жизни.
Правильный ответ:
В данный момент он не может Вам ответить, как освободиться сразу перезвонит
6. Она рано ушла домой.
Уточняются факты личной жизни. И возможно нарушение трудовой дисциплины.
Правильная фраза
В данный момент она отсутствует
7. К сожалению, господин Рыбаков еще не пришел.
Называется просто фамилия.
Правильная фраза
Иван Иванович задерживается
8. Наш специалист (курьер, мастер…), вероятно, будет у Вас в пятницу.
Эффект неточности и неопределенности
Правильный ответ:
В пятницу наш специалист прибудет к Вам
9. Наверное, Ваш счет уже исправили.
Неточность
Правильный ответ.
Мы уточним по корректировке Вашего счета и перезвоним Вам
